顧客管理システム2回目

前回、顧客管理システムの目的や管理する項目を簡単に書きましたが、今日は管理する項目を掘り下げて書いていきます。

システムで管理したい項目を事業モデル別で表したのが下の図です。

皆さんの会社はどこに該当しますか？

ビジネスモデルは企業相手ならB2B、消費者相手ならB2Cになります。

そして売上の大半が特定顧客かそうでないかを当てはめて下さい。

「1億買ってくれる顧客が2社（2人）で年商２億」という場合は上。

「200万買ってくれる顧客が100社（100人）で年商2億」の場合は下、に該当します。

どうでしょうか？混ざっている場合もあると思いますが、なんとなくイメージしてください(^^♪

自社でいくつもの事業を展開していてモデルもたくさんある、という場合はそれぞれで考えて頂ければ大丈夫です。

顧客管理システムで管理すべき項目は、売上の大半が特定顧客で作られているか、そうでないか、で大きく分かれますのでそれぞれの違いを書いていきます。

図の上部「売上の大半が特定顧客」の場合

売上の大半が特定顧客の場合は、その顧客をライバルから守る事が方針の軸になります。その為に「ライバルに入り込まれないようキーマンと購入条件を抑える」事が必須になってきます。

また既に強い関係が築かれているので他の企業を紹介してもらったり、顧客の他の事業部や部署への販売、も方針として出てくると思うのでキーマンの情報はとても重要です。

図の下部「売上の大半が特定顧客でない」場合

こちらは販売している商品を拡販する攻めが方針の軸になります。その為に「販売できている顧客の特徴を抑え、その特徴にあてはまる企業に営業していく」という感じですね。

図の説明では特に「業種」としていますが、販売できている顧客の特徴を管理するのが大切なので企業によっては「顧客の年代」や「国」という場合もあるかと思います。

また、今までとは違う販売傾向が出てきた場合、例えば「製造業向けだった商品が物流業にも売れた」「50代女性向けの商品が20代男性に売れた」などから拡販ヒントが得られることも多いので商品の販売先管理や顧客の特徴を抑える事が大切になってきます。

もちろん「特定の顧客への販売が頭打ちだから新規開拓が必要だな」や「顧客の深堀をして1社あたりの売上を上げたい」という2つのモデルを同時に進行させるような状況もあると思います。

顧客管理システムは自社のビジネスモデルや売上を構成している要素によって変化する方針に柔軟に対応できるものでなければなりません。

私は柔軟に対応できるのであれば「紙」でも「エクセル」でも良いと思っています。

ただ、顧客や販売の情報を会社の財産として社員で共有し、会社全体で売上を作る仕組みを導入するならIT技術を活用することをお勧めします。

先行き不透明な時代だからこそ、現在お取引させて頂いている顧客の情報はもちろん、自社の特徴も合わせて管理できる仕組みが大事ですね。

みなさまの事業がより良いものになる顧客管理システムにご興味がある方は是非お問合せ下さい。

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